Net Promoter Score Adalah: Pengertian, Fungsi, dan Cara Menghitung

net promoter score adalah

Setiap pebisnis yang ingin berkembang akan sering melakukan pemeriksaan dan evaluasi. Penilaian, wajib kamu lakukan secara bertahap untuk mengetahui apakah bisnis milikmu memiliki tempat di hati banyak orang? Net promoter score adalah salah satu alat ukur terbaik untuk mengetahuinya hasil dari penilaian tersebut. 

Apa Itu Net Promoter Score (NPS)?

NPS atau net promoter score adalah alat ukur yang pebisnis gunakan untuk mengukur tingkat kesediaan pelanggan dalam merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Indeks yang alat ukur ini hasilkan adalah angka dari -100 hingga 100. 

Indikator NPS

Indikator dari NPS adalah untuk menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan dari brand tertentu. Demi mendapatkan hasil dari pengukurannya, kamu harus melakukan survei terhadap pelanggan dengan pertanyaan yang sudah ditentukan. 

Pertanyaan yang paling umum untuk menanyakan hasil dari net promoter score adalah berkisar antara skala 0 hingga 10. Pertanyaan yang dapat menunjukkan seberapa besar kemungkinan kamu akan merekomendasikan produk dari suatu brand ini kepada orang terdekat? 

Berdasarkan pertanyaan tersebut, kamu bisa tahu angka yang muncul dan seberapa berkembangnya bisnis di mata pelanggan. Sebagai tambahan, alat ini juga membantumu untuk mengetahui seberapa loyal pelanggan yang telah membeli produk milikmu. 

Fungsi Net Promoter Score (NPS)

Adapun fungsi yang net promoter score berikan ada dua bagi bisnis kamu, yaitu: 

1. Memberikan Umpan Balik 

NPS adalah alat ukur yang mampu memberikan umpan balik kepada brand setelah melakukan penjualan kepada pelanggan. Biasanya survei akan karyawan sebar setelah pelanggan menggunakan atau mengkonsumsi produk selama beberapa waktu tertentu. Umumnya waktu tersebut adalah setelah 90 hari.

Baca Juga:   Apa Itu Brand Ambassador? Tugas, Manfaat, dan Cara Pilih Brand Ambassador

Kamu bisa menghubungi pelanggan melalui surat elektronik dan mengirim survei yang berisi pertanyaan untuk perhitungan net promoter score. Menurut jawaban yang pelanggan berikan, kamu bisa tahu penilaian produk, jasa, dan pengalaman pelanggan selama berbelanja dan menggunakan barang dari brand milikmu.  

2. Membantu Customer Experience Management (CEM)

Fungsi kedua yang NPS berikan adalah hasil dari survey pelanggan bisa membantu Customer Experience Management (CEM) dalam membuat program baru. Tugas dari CEM adalah membuat survei dan menganalisis hasil dari survei tersebut. 

Apabila hasilnya kurang memuaskan, maka staf CEM dapat membuat program yang mampu membuat produk dan brand tersebut menjadi lebih baik. Namun, apabila hasil survei sudah cukup baik, maka staf bisa mencoba untuk bereksperimen dengan cara mengganti atau menambah pertanyaan di dalam survei.

3. Mempermudah Perhitungan Skala Kepuasan Pelanggan

Net promoter score adalah alat ukur yang sangat membantu brand untuk berkomunikasi secara mudah dengan pelanggan. Seperti yang telah disampaikan di atas, survei yang brand berikan kepada pelanggan memiliki perhitungan yang mudah. 

Menggunakan skala 0 hingga 10, penghitung tinggal memeriksanya menggunakan rumus dasar Microsoft Excel atau Google Spreadsheet. Hasil NPS sudah pasti lengkap dan tanpa ada kesalahan yang fatal. 

4. Strategi Bisnis untuk Berkembang

Fungsi yang keempat adalah sebagai panduan bagi bisnis dalam berkembang. Biasanya evaluasi dan penilaian akan dilakukan oleh perusahaan atau brand secara berkala. Tidak hanya penilaian dari dalam, namun juga penilaian yang berasal dari pelanggan.

Net promoter score adalah penilaian terbaik dan mudah yang dapat memberikan jawaban secara tepat dan cepat kepada brand dalam proses evaluasi. Selain itu, apabila ada kekurangan maka brand bisa melihat kesempatan dan hal apa yang perlu mereka perbaiki. 

Baca Juga:   Cara Membuat WhatsApp Bisnis dengan Mudah

Namun sebaliknya, apabila hasil sudah cukup baik, maka brand perlu melakukan inovasi baru yang dapat membantu mereka dalam berperang dengan kompetitor. Tidak perlu susah payah, karyawan hanya perlu menyebar survei, mendapat jawaban, menghitung, dan hasilnya akan keluar dalam waktu singkat. 

Tipe Pelanggan Berdasarkan Indeks NPS

Ketika menghitung NPS, kamu akan membutuhkan survei yang berisi pertanyaan tertentu. Seperti yang kamu ketahui sebelumnya, survei tersebut akan menyediakan 11 skala penilaian, mulai dari angka 0 sebagai indeks terendah dan angka 10 sebagai indeks tertinggi. Berikut penjelasannya:

1. Detractors (Pencela)

Para pencela merupakan pelanggan yang memberikan angka 0 hingga 6 di survei yang kamu sebar. Mereka umumnya kurang puas dengan brand milikmu, entah dari produk atau pelayanan yang kamu berikan. Bahkan ada kemungkinan bahwa mereka terlalu kecewa untuk membeli produk dari brand milikmu lagi.

Sebagai tambahan, ketidakpuasan yang mereka rasakan bisa berpotensi untuk merusak citra brand yang sudah kamu dirikan. Sehingga, kamu perlu berhati-hati dengan tipe pelanggan ini. Jangan sampai jumlahnya semakin banyak!

2. Passives (Pasif)

Rating pasif akan memberikan penilaian mulai dari angka 7 hingga 8. Mereka merasa puas akan produk dan pelayanan, namun hal ini menunjukkan bahwa mereka bisa beralih untuk membeli produk dari kompetitor dengan mudah. Meskipun puas, mereka tidak akan merekomendasikan produk milikmu kepada orang lain.

Walaupun nilai yang mereka berikan cukup bagus, namun mereka tetap pada pendirian dan kemungkinan untuk menjelekkan brand milikmu tidak akan mereka lakukan. 

3. Promoters (Promotor)

Para promotor merupakan pelanggan yang memberi nilai 9 hingga 10. Promotor adalah orang yang sangat puas akan produk dan pelayanan yang telah brand berikan. Mereka akan memberikan rekomendasi dengan mudah kepada orang terdekat sehingga kesadaran brand akan meningkat. 

Baca Juga:   SOW Influencer: Pengertian, Elemen, Contoh dan Cara Membuatnya

Tipe terakhir merupakan pelanggan loyal yang selalu membeli produk dari brand yang sama dan merasa semua orang harus tahu brand ini. Sebab kepuasannya membuat mereka senang dan tidak ragu untuk terus menjadi loyal. 

Cara Menghitung Net Promoter Score (NPS)

 

NPS : Persentase Promotor – Persentase Detractors

 

Net promoter score adalah alat ukur yang bisa kamu hitung dengan cara mengurangi persentase promotor dengan persentase detractors. Sebagai contoh, apabila persentase promotor adalah 80% dan persentase detractors adalah 20%, maka hasil yang muncul adalah 60%.

60 adalah angka net promoter score yang kamu dapatkan. Hal ini menunjukkan bahwa brand memiliki kekuatan yang cukup, namun kamu masih perlu menaikkannya hingga minimal 70.

Angka ini akan berguna sebagai evaluator untuk terus mengembangkan bisnis. Semakin tinggi nilai promotor, maka semakin bagus pula reputasi brand milikmu.  

Yuk, Praktik Cara Hitung Net Promoter Score yang Benar!

Memiliki bisnis adalah sebuah tantangan, sebab kamu hanya dapat mengembangkannya apabila memiliki evaluasi. Apabila tidak ada evaluasi dari penilaian pelanggan, kamu tidak akan tahu cara yang tepat untuk berkembang dan menjangkau lebih banyak audiens.

Net promoter score adalah alat ukur yang mudah dan bisa kamu aplikasikan untuk mengetahui seberapa recommended produk serta pelayanan dari brand milikmu. Karena, kamu tinggal menyebar survei kepada pelanggan dan kamu bisa tahu jawaban dari pertanyaan tersebut. 

Kendati demikian, apapun hasil yang muncul kamu tidak boleh berleha-leha. Sebaliknya, tetaplah berusaha untuk berkembang, sehingga lebih banyak pelanggan yang menjadi loyal dan merasa produk serta pelayanan brand harus mereka rekomendasikan kepada orang lain.

Jadi, siapkah kamu mengaplikasikan NPS?


Temukan inpsirasi lainnya seputar influencer marketing, social media marketing dan yang lainnya hanya di influencer101.id

0 Comments

Leave a Comment

Login

Welcome! Login in to your account

Remember me Lost your password?

Lost Password