Customer Journey: Pengertian, Manfaat, dan Tahapannya

Juli 21, 2022
by Ayunda Sabrina
Komentar Dinonaktifkan pada Customer Journey: Pengertian, Manfaat, dan Tahapannya

Secara sederhana, ada proses yang terjadi hingga seorang memutuskan untuk membeli sesuatu. Di dalam dunia bisnis, biasa disebut sebagai customer journey.

Di sini kami akan membahas dengan lengkap tentang proses tersebut sehingga kamu dapat menerapkannya dalam bisnis.

Selain itu, kamu juga dapat melihat bagaimana hal ini dapat memberi dampak besar terhadap keberlangsungan bisnis.

Daftar Isi

Apa itu Customer Journey?

Sesuai namanya, customer journey adalah perjalanan yang dilalui oleh seorang pelanggan dari awal hingga akhir pembelian sebuah produk atau jasa.

Proses ini melibatkan melibatkan sisi internal maupun eksternal dari diri pelanggan.

Karakteristik Customer Journey

Seperti yang sudah ketahui sebelumnya, customer journey melibatkan sisi internal dan eksternal.

Sisi internal melibatkan emosi dan kapasitas kognitif. Emosi adalah apakah seorang pelanggan merasa puas dan senang. Kapasitas kognitif, misalnya saat mencari informasi dan membuat pertimbangan mandiri.

Sedangkan sisi eksternal, berupa informasi atau pengaruh orang lain. Misalnya, jika seseorang ingin mengambil keputusan.

Apabila kamu mampu memahami proses ini dengan seksama, kamu dapat dengan jeli mengoptimalkan setiap tahapan yang dilalui oleh pelanggan.

Tak hanya akan meningkatkan angka penjualan, hal ini juga akan berdampak baik pada pengalaman berbelanja pelanggan.

Karena, kepuasan pelanggan adalah hal penting dalam sebuah bisnis.

Mengenal Customer Journey Map

Customer journey map adalah gambaran visual tentang perjalanan yang dilalui oleh pelanggan. Berperan sebagai checklist bantuan untuk memastikan bisnis kamu telah berhasil memberikan pengalaman memuaskan bagi para pelanggan.

Tahapan Customer Journey Map

Setiap pelanggan melalui beberapa tahapan dalam perjalanan ketika sedang berbelanja atau menggunakan jasa.

Berikut penjelasannya.

1. Awareness

Pelanggan memulai perjalanannya dengan mengetahui atau menyadari tentang adanya sebuah produk atau jasa. Sumber informasinya dapat berasal dari orang lain, misalnya review di media sosial atau iklan yang tiba-tiba muncul di hadapannya.

Hal yang dapat kamu optimalkan di sini adalah apa saja yang muncul di internet tentang bisnis dan produkmu. Misalnya, kamu dapat mengecek kembali apakah copywriting dalam iklan produk sudah baik.

Tahapan ini penting, karena akan mempengaruhi apakah pelanggan akan melanjutkan perjalanan ke tahapan berikutnya atau tidak.

2. Consideration

Tahapan customer journey berikutnya adalah ketika pelanggan mulai mencari informasi dan membuat pertimbangan.

Kamu memang tidak dapat secara langsung menyentuh sisi internal pelanggan. Namun, kamu dapat meyakinkan pelanggan untuk melakukan keputusan pembelian melalui sisi eksternal.

Pada tahapan ini, pelanggan mungkin akan membuka website bisnis, mencari tahu lebih detail tentang sebuah produk, hingga menghubungi kontak customer service. Ini adalah sisi eksternal yang vital.

Pelanggan mungkin juga akan mencari tahu tentang produk serupa yang berasal dari competitor. Namun, kamu tidak perlu terlalu kuatir. Apabila pelanggan mengalami pengalaman yang menyenangkan ketika berinteraksi dengan sebuah bisnis, tentu bisnis tersebut punya peluang untuk memenangkan kompetisi.

3. Purchase

Ini adalah tahapan terpenting, yaitu saat seorang pelanggan mengambil keputusan pembelian.

Pelanggan mungkin akan melakukan transaksi secara online, misalnya melalui website brand atau e commerce. Selain itu, transaksi juga bisa berlangsung secara onsite atau datang langsung ke toko juga mungkin terjadi.

Meskipun nampaknya sebuah bisnis telah memenangkan pembelian, namun tetap ada hal yang harus menjadi perhatian. Proses transaksi ini juga harus menjadi pengalaman yang memuaskan dan menyenangkan.

Apalagi, misalnya jika produk yang dibeli adalah barang elektronik yang dicoba bersama di toko. Pelanggan tentu akan memberi kesan terhadap pengalamannya ini.

4. Delight

Tahapan terakhir pada customer journey adalah delight. Pada tahap akhir ini, customer mengekspresikan kepuasannya dalam melakukan perjalanan.

Sebuah bisnis perlu menyediakan media untuk menampung ekspresi kepuasan ini. Pada e commerce, pelanggan biasanya memberikan review pada toko. Ini adalah hal baik yang nantinya akan menjadi sumber informasi tahapan awareness untuk pelanggan lainnya.

Selain itu, pada tahapan ini sebuah bisnis mungkin juga menerima komplain dan keluhan. Ini juga kesempatan bagi bisnis untuk menanganinya dengan profesional.

Apabila pelanggan merasa mendapat penanganan yang baik atas keluhannya, bukan tidak mungkin ia akan melakukan transaksi kembali dan memberikan rekomendasi pada komunitasnya.

Pentingnya Membuat Customer Journey Map

Setelah memahami apa itu customer journey dan apa saja tahapan yang ada dalam map, selanjutnya adalah tentang manfaat. Membuat peta perjalanan pelanggan ini menjadi penting karena memberikan sejumlah manfaat, seperti berikut ini:

1. Memeriksa Apa yang Pelanggan Lihat Tentang Sebuah Bisnis

Peta perjalanan pelanggan ini akan menjadi alat bantu bagi sebuah bisnis untuk melakukan pemeriksaan berkelanjutan tentang apa yang pelanggan lihat dalam setiap tahap perjalanannya.

Sehingga, pelaku bisnis dapat memastikan bahwa selalu ada informasi baik yang tersaji untuk diakses oleh pelanggan.

Pemeriksaan ini akan membantumu sebagai pelaku bisnis untuk selalu update tentang apa yang pelanggan bicarakan tentang sebuah produk di internet. Informasi ini dapat menjadi bahan perbaikan dan pengembangan.

2. Melakukan Evaluasi Perbaikan dan Pengembangan

Manfaat penting selanjutnya dalam membuat customer journey map adalah untuk melakukan evaluasi perbaikan dan pengembangan.

Ketika membuat peta perjalanan pelanggan, kamu mungkin kemudian menyadari mana tahapan yang belum optimal. Misalnya, kamu menyadari bahwa kontak customer service pada website brand tidak berfungsi.

Hal lain, misalnya kamu menemukan bahwa beberapa orang berdiskusi tentang spesifikasi sebuah produk yang ternyata tidak kamu tampilkan dalam keterangan produk.

Informasi-informasi yang muncul setelah pembuatan peta perjalanan pelanggan dapat menjadi bahan perbaikan dan pengembangan.

3. Memastikan Pengalaman Belanja yang Menyenangkan

Hal paling utama dalam pembuatan customer journey map adalah memastikan pelanggan mengalami pengalaman berbelanja yang memuaskan dan menyenangkan. Caranya adalah dengan mengoptimalkan semua sisi eksternal. Agar sebuah bisnis akan menyentuh sisi internal pelanggan, yaitu emosi dan kognitif.

Contoh Customer Journey Map

Sebagai gambaran agar makin mudah memahami, berikut ini contoh customer journey map dalam pembelian sebuah tas kerja wanita secara online.

Simak selengkapnya di bawah ini, ya!

1. Tahap 1: Awareness

Seorang wanita menemukan iklan tentang sebuah tas kerja di timeline media sosialnya. Tanpa ragu, ia pun mengetuk tombol “selengkapnya” yang mengarahkan pada website brand. Website brand memiliki tampilan yang menarik. Gambar produk dengan kualitas baik dari segala sisi.

Inilah yang menjadi alasan pentingnya kamu untuk mengoptimalkan tampilan iklan dan copywriting, agar tahapan awareness menjadi menarik dan customer tertarik untuk melanjutkan perjalanannya.

2. Tahap 2: Consideration

Wanita ini memeriksa spesifikasi dari tas yang menarik minatnya tersebut. Ia mengecek ukurannya, bahan, warna, jumlah resleting, dan apakah sesuai untuk laptop pribadinya yang berukuran 12 inch. Demi memastikan hal tersebut, wanita ini juga mencoba tombol kontak customer service. Ia menanyakan panjang tali dan letak lubang tali tas.

Berdasarkan contoh ini, kamu dapat memahami betapa pentingnya untuk memastikan pelanggan mendapatkan semua informasi yang dibutuhkan. Terutama perihal menampilkan nomor contact person bisnismu di website maupun media sosial.

3. Tahap 3: Purchase

Setelah yakin, wanita ini kemudian memasukkan item tersebut ke dalam keranjang. Ia terpaksa melakukan pembayaran dengan metode yang disediakan oleh website brand tersebut, yaitu credit card. Padahal sebenarnya ia bermaksud untuk melakukan pembayaran via transfer bank atau debit card.

Pada contoh di atas, sebagai pelaku bisnis, kamu harus terus melakukan update metode pembayaran mengingat banyak hal yang terus berkembang dalam masyarakat digital sekarang ini. Agar pelanggan pun merasa puas berbelanja di toko kamu.

4. Tahap 4: Delight

Tahap customer journey yang terakhir adalah satu minggu setelah menerima tas kerja yang dibelinya, wanita ini menerima email dari website brand.

Isi email tersebut menanyakan kepuasannya akan pengalaman berbelanja serta produk yang dibelinya. Email tersebut juga melampirkan sebuah kolom agar wanita ini bisa menyampaikan pengalaman berbelanjanya yang nantinya akan muncul pada website brand.

Ketika si wanita bersedia untuk mengisi kolom review, maka kamu sebagai pebisnis pun bisa mendapatkan feedback serta mengetahui pengalaman berbelanja si wanita di toko kamu.

Di sini kamu sebagai pebisnis dapat mengetahui apakah ia merasa puas atau tidak dan bisa menjadi bahan evaluasi bisnismu.